去年以來，花都區(qū)市場監(jiān)管局以民生為導向，有效整合社會資源，著力拓寬消費維權(quán)網(wǎng)絡，營造安全放心消費環(huán)境。截止目前，共受理轉(zhuǎn)辦申(投)訴舉報案件5744宗，為群眾挽回經(jīng)濟損失500余萬元。投訴處理回訪滿意率達98%以上，連續(xù)五年被評為區(qū)長熱線辦理先進單位。

 

　　一、健全宣傳引導機制，倡導理性消費。一是多渠道宣傳維權(quán)。在《今日花都》報開設“工商與消費”專欄，曝光消費侵權(quán)典型案例，加強消費教育和消費引導。制作消費維權(quán)公益廣告片在電視臺定期播放;啟動“月月3.15”主題活動，組織業(yè)務骨干到花都廣播電臺“民心民生”做訪談欄目，與消費者交流，引導其合理有效維權(quán)，實現(xiàn)了報刊上有文章、網(wǎng)頁上有信息、電視上有圖像、廣播里有聲音。二是加強消費維權(quán)行政指導。針對汽車、手機、預付卡等消費維權(quán)領(lǐng)域的熱點問題，提前研判，制訂消費糾紛調(diào)解預案，防患于未然。對個別區(qū)域手機投訴量較多的情況，充分運用行政約談、行政建議等柔性管理手段，聯(lián)合公安、街道維穩(wěn)綜治等部門，督促經(jīng)營主體誠信自律，履行好約定和承諾。三是建立示范引領(lǐng)機制。開展 “放心消費商店”評選活動。評選放心消費商店17家，并向社會公示，逐步形成社會激勵機制。加強與行業(yè)協(xié)會的消費維權(quán)聯(lián)動，試點選擇裝飾行業(yè)協(xié)會加強行業(yè)自律，建立不合格裝飾材料及裝飾企業(yè)“黑名單”制度。

 

　　二、健全快速轉(zhuǎn)辦機制，提升維權(quán)效能。一是強化消費投訴處理。加快12315、12365申訴舉報線索、12345政府服務熱線的有效融合及區(qū)長專線轉(zhuǎn)辦案件等舉報投訴的處理，理順工作機制，完善工作體系。建立健全“接聽電話言語親切，上門投訴笑臉相迎，處理糾紛公平合理，回答問題耐心細致”的熱心服務制。采取專題學習等形式，加強消費維權(quán)崗位人員的教育培訓，打造過硬的素質(zhì)，提升消費咨詢和糾紛調(diào)解能力;提高調(diào)解質(zhì)量。對申訴、舉報線索，第一時間分流，由承辦單位及時調(diào)查處理，積極促成爭議雙方和解或依據(jù)法律規(guī)定和公平公正的原則，進行調(diào)解，盡最大限度讓爭議在工商機關(guān)就得到解決，做到了件件有答復、件件有落實、件件有結(jié)果。采取電話調(diào)解消費糾紛舉措。消費糾紛電話調(diào)解工作統(tǒng)一通過設置錄音功能的電話進行，在征得消費者同意的情況下，采取電話錄音調(diào)解的方式組織調(diào)解，方便了消費者，降低了維權(quán)成本。二是延伸消費維權(quán)路徑。通過全面采集12315等消費投訴數(shù)據(jù)，進行匯總分析，及時將消費者申訴舉報轉(zhuǎn)化為案源線索，查處侵害消費和合法權(quán)益的案件。延伸12315進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)，進一步加強12315“五進”規(guī)范化建設，促進消費糾紛化解在基層、和解在企業(yè)、解決在源頭，建立消費維權(quán)服務站234個。三是規(guī)范基層維權(quán)站點建設。確定大潤發(fā)超市等內(nèi)部制度健全，工作流程規(guī)范、處理消費者投訴扎實的站點為標桿，引導商場(超市)爭創(chuàng)消費維權(quán)服務站，帶動全區(qū)各維權(quán)站點標準化建設。定期召開維權(quán)站負責人聯(lián)席會議，組織實地觀摩，交流工作經(jīng)驗，保證維權(quán)站點逐步提檔升級。

 

　　三、健全監(jiān)測協(xié)調(diào)機制，加強重點整治。科學制定商品質(zhì)量抽檢工作方案，開展“五類車”、兒童用品、消防產(chǎn)品、家用電器等重要消費品專項整治，加大產(chǎn)品監(jiān)督抽查覆蓋面和后處理和約談力度。配合上級開展監(jiān)督抽查工作，落實不合格產(chǎn)品后處理措施。指導經(jīng)營者嚴把商品質(zhì)量準入關(guān)，依法組織開展專項整治活動，嚴厲打擊各類質(zhì)量違法行為。截止12月27日，共檢查各類經(jīng)營主體4623戶，發(fā)出責令整改通知書37份，下架處理不合格商品128件，抽檢商品四大類242批次，發(fā)現(xiàn)不合格商品63批次，已立案查處24宗。嚴格產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查后處理。開展許可證相關(guān)工作，嚴格執(zhí)行許可證市場準入制度。145批次產(chǎn)品，后處理工作總數(shù)145批次，其中嚴重不合格已立案查處的31批次。開展質(zhì)量申訴調(diào)解，處理涉及汽車等產(chǎn)品質(zhì)量投訴63宗。

 

　　四、健全法律服務機制，加強自律管理。一是創(chuàng)新免費法律服務機制。進一步健全完善與律師事務所簽訂無償合作處理消費投訴機制，為消費者免費提供專業(yè)法律咨詢，協(xié)助處理復雜消費糾紛。目前已與3家律師事務所簽訂免費服務協(xié)議，共對26宗案情較為復雜、涉及法律面廣的投訴無償提供法律咨詢服務。日前，該區(qū)發(fā)生了一起因電視機燒毀引起的重大消費糾紛，消費者聚眾在某商場外打起橫幅強烈要求維權(quán)，當?shù)氐男侣劽襟w也進行了報導。區(qū)消委會辦公室受理該投訴后，積極發(fā)揮與律師事務所無償合作平臺作用，根據(jù)律師的意見并結(jié)合自身法定職能，最終雙方達成一致協(xié)議，糾紛得以圓滿解決。二是加強消費維權(quán)重點領(lǐng)域警示。針對汽車限購、二手房交易等消費維權(quán)領(lǐng)域的熱點問題，提前研判，制訂消費糾紛調(diào)解預案，防患于未然。針對侵犯消費者權(quán)益行為多發(fā)的重點領(lǐng)域和重點地段，開展對手機、美容美發(fā)、汽車銷售經(jīng)營者的行政指導，增強自律意識，規(guī)范經(jīng)營行為。通過行政指導、行政約談等有效手段，該局手機投訴量由上半年的每月100余宗下降到目前的10余宗，手機消費環(huán)境得到了較大改善。

 

　　五、健全聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，突出綜合治理。一是把消費維權(quán)貫穿于普法宣傳、市場準入、競爭執(zhí)法、行政指導、案件查辦等各項工作的全過程，在“紅盾護農(nóng)”、打擊商業(yè)賄賂、查處取締無照經(jīng)營、整治違法廣告等工作中，突出消費維權(quán)目標，把群眾是否滿意作為檢驗工作成效的重要標準。二是主動加強與公安、房管等部門和廣播電視、新聞宣傳機構(gòu)在消費維權(quán)工作中的協(xié)調(diào)配合，建立信息通報、案件轉(zhuǎn)辦制度。通過實施司法聯(lián)動，支持消費者在行政調(diào)解無效的情況下，向人民法院提起民事訴訟，保護自身權(quán)益。通過聯(lián)動執(zhí)法，信息互通，投訴協(xié)作辦理，內(nèi)外協(xié)作、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的消費維權(quán)工作機制逐步建立并完善。(花都區(qū)市場監(jiān)管局