2016年廣州市銀行服務(wù)滿意度

調(diào)查報(bào)告

 

第一部分  調(diào)查概況

   

 一、調(diào)查目的

廣州市消委會(huì)于2016年10月-11月在全市范圍內(nèi)以商業(yè)銀行為對(duì)象開(kāi)展了“廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查”。通過(guò)調(diào)查，有助于了解廣州市各大商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀及消費(fèi)者的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議，為相關(guān)部門進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高金融消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銀行業(yè)健康有序發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)。

 

二、調(diào)查方式、范圍及對(duì)象

本次調(diào)查通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開(kāi)展。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查是通過(guò)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、QQ群等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布調(diào)查問(wèn)卷、消費(fèi)者在線填寫的方式開(kāi)展，主要了解消費(fèi)者對(duì)廣州市銀行服務(wù)的基本評(píng)價(jià)情況；志愿者體察是通過(guò)隨機(jī)抽取市內(nèi)100間商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，涉及越秀區(qū)、海珠區(qū)、荔灣區(qū)、天河區(qū)、白云區(qū)、黃埔區(qū)、番禺區(qū)、南沙區(qū)共8個(gè)區(qū)，選取50位在調(diào)查工作中注意觀察且善于表達(dá)的志愿者，以消費(fèi)者身份通過(guò)親身體驗(yàn)辦理銀行業(yè)務(wù)和實(shí)地考察銀行內(nèi)部情況的方式開(kāi)展調(diào)查。

 本次調(diào)查對(duì)象包括廣州市大部分商業(yè)銀行類型，包括：

國(guó)有商業(yè)銀行 中國(guó)銀行

中國(guó)工商銀行

中國(guó)建設(shè)銀行

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行

其他類商業(yè)銀行

（包括股份制銀行、城市商業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行等） 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行

廣發(fā)銀行

招商銀行

中信銀行

廣州農(nóng)商銀行

廣州銀行

 

三、調(diào)查內(nèi)容

（一）網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容：消費(fèi)者選擇銀行服務(wù)的行為習(xí)慣；選擇銀行的考慮因素、辦理業(yè)務(wù)方式；選擇銀行服務(wù)遇到的問(wèn)題；對(duì)銀行服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。

（二）志愿者銀行網(wǎng)點(diǎn)體察內(nèi)容：從服務(wù)環(huán)境方面、業(yè)務(wù)辦理方面、價(jià)格收費(fèi)方面通過(guò)志愿者的消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)反映銀行服務(wù)現(xiàn)狀、存在問(wèn)題和提出建議。

四、樣本量及銀行網(wǎng)點(diǎn)分布情況

此次網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查共收集有效樣本1741個(gè)，具體如下：

年齡段 樣本量（個(gè)）

20歲及以下 73

21-29歲 682

30-39歲 792

40-49歲 139

50歲及以上 55

合計(jì) 1741

 

年齡段 國(guó)有商業(yè)銀行 其他類商業(yè)銀行 合計(jì)

20歲及以下 66 7 73

21-29歲 109 573 682

30-39歲 82 710 792

40-49歲 50 89 139

50歲及以上 41 14 55

合計(jì) 348 1393 1741

 

志愿者銀行網(wǎng)點(diǎn)分布情況：

銀行類別 銀行名稱 樣本量（間）

國(guó)有商業(yè)銀行? 中國(guó)銀行 11

中國(guó)工商銀行 25

中國(guó)建設(shè)銀行 9

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 6

國(guó)有商業(yè)銀行小計(jì) 51

其他類商業(yè)銀行

（包括股份制銀行、城市商業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行等） 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行 11

廣發(fā)銀行 10

招商銀行 1

中信銀行 7

廣州農(nóng)商銀行 10

廣州銀行 10

其他類商業(yè)銀行小計(jì) 49

合計(jì) 100

 

         

第二部分  調(diào)查結(jié)果分析

   

 一、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果分析

（一）消費(fèi)者更傾向于以其他類商業(yè)銀行作為主要使用銀行。調(diào)查結(jié)果顯示，有80.0%的消費(fèi)者目前主要使用的是其他類商業(yè)銀行，主要使用國(guó)有商業(yè)銀行的只占20.0%。其他類商業(yè)銀行中招商銀行和廣發(fā)銀行的使用率最高，分別占10.7%和10.5%；國(guó)有商業(yè)銀行中，工商銀行的使用率最

高，占8.4%。

 

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、銀行品牌實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是消費(fèi)者選擇銀行的主要考慮因素。消費(fèi)者選擇銀行的考慮因素中，最多是“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、使用便捷”占比25.7%；其次是“銀行品牌印象、雄厚實(shí)力”20.0%、“服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度”18.3%。其中，使用國(guó)有商業(yè)銀行的消費(fèi)者考慮因素較為集中，選擇“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、使用便捷”的占比達(dá)58.9%，遠(yuǎn)高于其他因素?？梢?jiàn)，使用其他類商業(yè)銀行的消費(fèi)者考慮因素較為多樣化。

 

（三）自助服務(wù)逐步成為消費(fèi)者辦理銀行業(yè)務(wù)的主流方式。調(diào)查結(jié)果顯示，通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的只占21.9%，超過(guò)7成的消費(fèi)者都是通過(guò)自助柜員機(jī)、網(wǎng)上銀行等自助形式辦理業(yè)務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，國(guó)有商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)方式主要是通過(guò)自助柜員機(jī)，占53.2%；其他類商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)方式比較分散。

 

（四）存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)仍是消費(fèi)者到銀行辦理的主要業(yè)務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)是消費(fèi)者在銀行辦理的主要業(yè)務(wù)，占60.1%，其次是水電費(fèi)劃扣等業(yè)務(wù)，占42.0%。到國(guó)有商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者有91.1%是存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)，而其他類商業(yè)銀行除辦理存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)外，辦理水電費(fèi)劃扣類業(yè)務(wù)的也較多，分別占52.4%和46.2%。

 

（五）過(guò)半數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為“增加營(yíng)業(yè)窗口”是國(guó)有商業(yè)銀行需要改進(jìn)的方面。調(diào)查結(jié)果顯示，增加營(yíng)業(yè)窗口、增加自助設(shè)備、合理收費(fèi)、提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練度等是較多消費(fèi)者認(rèn)為銀行需要改進(jìn)的方面。其中，國(guó)有商業(yè)銀行最突出需要改進(jìn)的是“增加營(yíng)業(yè)窗口”，占65.8%。

 

（六）關(guān)于“雙免”?政策方面，其他類商業(yè)銀行比國(guó)有商業(yè)銀行更能貫徹落實(shí)執(zhí)行政策。調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，92.6%的其他類商業(yè)銀行有明示“雙免”政策，而國(guó)有商業(yè)銀行只有21.6%有明示。47.4%的其他類商業(yè)銀行有主動(dòng)告知“雙免”政策，而國(guó)有商業(yè)銀行只有21.3%。

 

 同時(shí)，調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，有50.6%的國(guó)有商業(yè)銀行使用者不清楚自己是否屬于能享受“雙免”政策的賬戶。

 

（七）僅26.0%消費(fèi)者清楚銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目，國(guó)有商業(yè)銀行使用者對(duì)銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目的了解度更低。調(diào)查結(jié)果顯示，只有26.0%的消費(fèi)者表示清楚了解銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目，超過(guò)七成表示一般了解或不清楚。其中國(guó)有商業(yè)銀行使用者對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目的了解度更低，表示清楚了解的只占7.5%，其他類商業(yè)銀行則占30.6%。

 

（八）消費(fèi)者在銀行服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，國(guó)有商業(yè)銀行在推銷不合適理財(cái)產(chǎn)品、用戶信息泄露方面較為突出，其他類商業(yè)銀行則在賬戶安全方面較為突出。調(diào)查結(jié)果顯示，國(guó)有商業(yè)銀行有超過(guò)三成的用戶遇到被銀行工作人員推銷開(kāi)卡開(kāi)戶或金融產(chǎn)品；36.8%被推銷不合適理財(cái)產(chǎn)品，36.5%遇到了個(gè)人信息泄露的問(wèn)題。其他類商業(yè)銀行除了推銷的問(wèn)題外，賬戶安全性的問(wèn)題比較嚴(yán)重，分別有三成左右的用戶遇到了“手機(jī)的銀行APP被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問(wèn)題。

 

（九）在使用ATM（自助柜員機(jī)）方面，“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”是消費(fèi)者比較常遇到的問(wèn)題。調(diào)查結(jié)果顯示，“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”（26.8%）、“退卡后沒(méi)有及時(shí)取出，ATM也不會(huì)提示”（23.1%）、“ATM無(wú)故吞卡”（22.9%）和“取款取出假幣”（19.7%）是消費(fèi)者在使用ATM時(shí)比較常遇到的問(wèn)題。國(guó)有商業(yè)銀行有30.5%的用戶表示在使用ATM時(shí)沒(méi)有遇到任何問(wèn)題，其他類商業(yè)銀行僅為2.3%。

 

（十）消費(fèi)者對(duì)其他類商業(yè)銀行的滿意度比國(guó)有商業(yè)銀行略高。調(diào)查結(jié)果顯示，國(guó)有商業(yè)銀行的滿意度平均得分為6.79分，其他類商業(yè)銀行的滿意度平均得分為7.38分。

 

二、志愿者體察分析結(jié)果

為了對(duì)各銀行進(jìn)行全面、客觀的了解，志愿者體察部分安排志愿者分別在工作日和周末到銀行展開(kāi)體察活動(dòng)，了解銀行在不同時(shí)間的排隊(duì)等候和窗口開(kāi)放情況。調(diào)查時(shí)間分布如下：

 

（一）大部分銀行都配備了普通客戶窗口和自助服務(wù)區(qū)。體察結(jié)果顯示，接近八成的銀行設(shè)有VIP窗口，約七成設(shè)有非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，約六成設(shè)有對(duì)公客戶窗口。

 

（二）窗口開(kāi)放方面，國(guó)有商業(yè)銀行窗口數(shù)量與其他類商業(yè)銀行差不多，但窗口開(kāi)放率國(guó)有商業(yè)銀行較高。體察結(jié)果顯示，國(guó)有商業(yè)銀行平均擁有5個(gè)窗口，在工作日平均開(kāi)放4個(gè)，非工作日平均開(kāi)放3個(gè)。而其他類商業(yè)銀行平均擁有5個(gè)窗口，工作日平均開(kāi)放3個(gè)，非工作日平均開(kāi)放2個(gè)。國(guó)有商業(yè)銀行窗口開(kāi)放率能保持六成及以上，但其他類商業(yè)銀行則只能保持四至六成的開(kāi)放率。

 

（三）排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)方面，工作日國(guó)有商業(yè)銀行比其他類商業(yè)銀行等候時(shí)間長(zhǎng)，非工作日則相反。消費(fèi)者到銀行辦理業(yè)務(wù)，七成反映有工作人員主動(dòng)指引客戶排隊(duì)或取號(hào)，其中以取號(hào)等候的方式為主。通過(guò)體察發(fā)現(xiàn)，國(guó)有商業(yè)銀行的工作日平均等候時(shí)長(zhǎng)為19.12分鐘，非工作日平均等候時(shí)長(zhǎng)減少至15.61分鐘；其他類商業(yè)銀行的工作日平均等候時(shí)長(zhǎng)為9.78分鐘，非工作日平均等候時(shí)長(zhǎng)則增加至26.19分鐘。

 

（四）窗口的設(shè)置方面，六成以上用戶認(rèn)為銀行設(shè)置的普通和VIP窗口數(shù)量比例合理。超過(guò)六成的志愿者認(rèn)為體察的銀行在普通和VIP窗口方面的配置比例是合理的。29.0%的志愿者認(rèn)為普通和VIP窗口的配置比例為3:1最佳，有24.0%志愿者則認(rèn)為配置比例在4:1最佳。

（五）服務(wù)態(tài)度方面，志愿者對(duì)柜員的服務(wù)滿意度較高，其他類商業(yè)銀行的柜員服務(wù)態(tài)度零差評(píng)。志愿者對(duì)柜員的服務(wù)態(tài)度滿意率為77.0%。國(guó)有商業(yè)銀行柜員服務(wù)態(tài)度的滿意度與其他類商業(yè)銀行接近，分別為76.5%和77.6%。

 

（六）辦理業(yè)務(wù)的熟練度方面，大部分志愿者認(rèn)為柜員辦理業(yè)務(wù)熟練。通過(guò)消費(fèi)體察發(fā)現(xiàn)，志愿者嘗試辦理“找回密碼”業(yè)務(wù)，被調(diào)查的全部銀行柜員對(duì)該業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間為7分鐘左右，辦理速度較快，大部分志愿者認(rèn)為柜員辦理業(yè)務(wù)熟練。志愿者對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行和其他類商業(yè)銀行柜員的熟練度評(píng)價(jià)接近，分別為78.4%和77.6%。

 

（七）志愿者對(duì)收費(fèi)透明度總體評(píng)價(jià)不高。體察結(jié)果顯示，只有45.0%的志愿者表示銀行有公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其中其他類商業(yè)銀行有進(jìn)行價(jià)格公示的占46.9%，國(guó)有商業(yè)銀行只占43.1%；解釋收費(fèi)條款的清晰度方面，占66.7%的志愿者表示國(guó)有商業(yè)銀行柜員對(duì)收費(fèi)條款解釋清楚。

 

（八）志愿者在銀行辦理業(yè)務(wù)過(guò)程遇到過(guò)工作人員推銷銀行產(chǎn)品。通過(guò)體察發(fā)現(xiàn)，有74.0%志愿者表示曾經(jīng)有銀行工作人員對(duì)其推銷銀行產(chǎn)品。其中，其他類商業(yè)銀行有67.3%的志愿者表示在體察期間有遇到推銷，而國(guó)有商業(yè)銀行則有80.4%志愿者表示體察期間有遇到推銷。

 

（九）“雙免”政策方面，大部分銀行均表示只要本人到銀行前臺(tái)均可以申請(qǐng)取消年費(fèi)和小額賬戶管理費(fèi)。體察結(jié)果發(fā)現(xiàn)，82.0%的銀行表示可以免除年費(fèi)和小額賬戶管理費(fèi)；關(guān)于辦理方式，71.0%的銀行表示通過(guò)本人到前臺(tái)申請(qǐng)取消。

 

（十）關(guān)于異地跨行的個(gè)人匯款業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)方面，大部分銀行需要收取手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)大部分為匯款金額的1%及以下，封頂為50元。通過(guò)體察發(fā)現(xiàn)，89.0%的銀行在收取異地跨行個(gè)人匯款業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)為匯款金額的1%及以下，超過(guò)九成的封頂金額為50元。

 

（十一）銀行服務(wù)體察的總體滿意度評(píng)分為 7.88分。體察結(jié)果顯示，志愿者對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行和其他類商業(yè)銀行服務(wù)的整體評(píng)價(jià)接近。其中國(guó)有商業(yè)銀行的整體滿意度平均得分為7.78分，其他類商業(yè)銀行整體滿意度平均得分為7.96分。

 

 第三部分  存在問(wèn)題及分析

    

一、銀行自助設(shè)備不完善

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的只占21.9%，超過(guò)七成消費(fèi)者通過(guò)自助形式辦理業(yè)務(wù)，由此可見(jiàn)，配備足夠的設(shè)施并保證設(shè)施安全高效地運(yùn)行，顯得尤為重要。然而，“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”（26.8%）、“退卡后沒(méi)有及時(shí)取出，ATM也不會(huì)提示”（23.1%）、“ATM無(wú)故吞卡”（22.9%）和“取款取出假幣”（19.7%）是消費(fèi)者在使用ATM時(shí)比較常遇到的問(wèn)題。

根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》第十條、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則(試行)》第十九條規(guī)定，銀行應(yīng)為保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備正常運(yùn)行切實(shí)做好相關(guān)管理工作，如應(yīng)對(duì)存款機(jī)、ATM、CDM、多媒體查詢機(jī)、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無(wú)亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有客戶服務(wù)電話，當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)（如操作不當(dāng)），能及時(shí)得到援助服務(wù)；保證電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時(shí)更新；做好金融自助服務(wù)項(xiàng)目的宣傳輔導(dǎo)工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)。但從調(diào)查情況看，尚有許多銀行的服務(wù)不符合上述規(guī)定。

二、排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)

體察結(jié)果顯示，從排隊(duì)或取號(hào)到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，平均等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò)30分鐘的銀行網(wǎng)點(diǎn)比例超過(guò)三成，最長(zhǎng)的竟達(dá)到213分鐘。主要原因集中在兩點(diǎn)：

    （一）窗口開(kāi)設(shè)不合理。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有32.7%的受訪者認(rèn)為銀行最需要改進(jìn)的地方為“增加營(yíng)業(yè)窗口”，而在志愿者體察數(shù)據(jù)里，其他類商業(yè)銀行在窗口開(kāi)放率方面不充足，工作日只有約六成的開(kāi)放率，到非工作日只有四成的開(kāi)放率。

 案例一：某志愿者在白云區(qū)郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行體察，稱自己從拿號(hào)到柜臺(tái)辦理“足足等了三個(gè)半小時(shí)”，該志愿者認(rèn)為這是因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)并沒(méi)有做好相應(yīng)的人員安排措施，且當(dāng)天只開(kāi)了五個(gè)窗口中的兩個(gè)。

 案例二：一位在黃埔區(qū)的廣州農(nóng)商銀行某網(wǎng)點(diǎn)體察的志愿者稱，當(dāng)時(shí)只有兩個(gè)窗口開(kāi)著，VIP窗口是休息狀態(tài)，在排隊(duì)的過(guò)程中網(wǎng)點(diǎn)人員讓一名VIP客戶插隊(duì)，令他感覺(jué)到“銀行沒(méi)有為普通用戶考慮問(wèn)題”，希望銀行能一視同仁。

 根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》第七條、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則(試行)》第二十條規(guī)定，銀行應(yīng)保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象。但根據(jù)上述體察情況看，尚有許多銀行的窗口開(kāi)設(shè)不合理，沒(méi)有根據(jù)實(shí)際需要合理、適時(shí)調(diào)整窗口的開(kāi)放數(shù)量，以切實(shí)做好便民服務(wù)。另，《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則(試行)》第十條明確了“公平公正”原則，即對(duì)待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受侵害，因此，銀行在推廣業(yè)務(wù)及考慮業(yè)績(jī)的同時(shí)，亦應(yīng)以全局觀念合理公正地平衡VIP客戶與普通客戶之間的權(quán)益。

 （二）辦理業(yè)務(wù)效率低。通過(guò)體察我們發(fā)現(xiàn)，銀行人員辦事效率低下的情況時(shí)有發(fā)生，甚至導(dǎo)致部分消費(fèi)者積累的不滿情緒爆發(fā)，一位在中國(guó)銀行荔灣區(qū)某網(wǎng)點(diǎn)體察的志愿者就目睹了排隊(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)吵鬧要求開(kāi)多幾個(gè)窗口的場(chǎng)景。從志愿者的反饋來(lái)看，造成銀行工作人員辦事效率低下的原因有二，一是業(yè)務(wù)不夠熟悉，二是工作態(tài)度散漫、不上心，耽誤了消費(fèi)者的不少時(shí)間，間接影響其他消費(fèi)者排隊(duì)等待時(shí)間。

 案例一：一位在越秀區(qū)廣州銀行某網(wǎng)點(diǎn)體察的志愿者稱，自己本來(lái)已辦好了業(yè)務(wù)，走到門口又被工作人員叫回去，原來(lái)是表格打印錯(cuò)了，要重新簽名。

案例二：在海珠區(qū)某中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的志愿者稱，該分行大堂經(jīng)理存在不稱職及服務(wù)態(tài)度不好的情況，該經(jīng)理在志愿者排隊(duì)時(shí)告知志愿者如辦理“銀行卡掛失需要收取10元手續(xù)費(fèi)”，該志愿者撥打95566熱線詢問(wèn)客服人員稱不需要手續(xù)費(fèi)，最終該志愿者到柜臺(tái)辦理時(shí)也沒(méi)收取任何費(fèi)用；同時(shí)，該經(jīng)理告訴該志愿者“開(kāi)通新卡后如開(kāi)通手機(jī)銀行，需要卡內(nèi)存入不低于100元”，后該志愿者回到柜臺(tái)辦理，只在卡內(nèi)存了10元便解決。

根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》第十二條、第二十一、二十六條規(guī)定，銀行及其工作人員有如下職責(zé)：1.銀行工作人員應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴(yán)格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn)確，把差錯(cuò)率降到最低。2.銀行應(yīng)定期對(duì)上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，專研業(yè)務(wù)，熟悉掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。但從上述體察情況看，銀行工作人員的業(yè)務(wù)水平尚需提高，銀行亦應(yīng)有意識(shí)有針對(duì)性地督促并提高其工作人員的業(yè)務(wù)水平。

  三、銀行價(jià)格收費(fèi)存在部分問(wèn)題

（一）收費(fèi)業(yè)務(wù)透明度不夠高。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，只有26%的消費(fèi)者清楚銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目，超過(guò)七成表示一般了解甚至是不清楚的。在體察中發(fā)現(xiàn)，只有45.0%的志愿者表示銀行有公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)銀行解釋各項(xiàng)收費(fèi)方面，有29.0%的志愿者認(rèn)為不清晰。以“雙免”政策為例，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，只有21.6%的國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)該政策有告示。

 上述情況明顯不符合《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則(試行)》規(guī)定，該細(xì)則第十八條規(guī)定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌，第九條明確了“誠(chéng)信信用”基本服務(wù)原則，強(qiáng)調(diào)涉及收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù)。

（二）部分收費(fèi)被認(rèn)為不合理。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，“小額賬戶管理費(fèi)”、“同行異地取款手續(xù)費(fèi)”、“儲(chǔ)蓄卡年費(fèi)”和“跨行異地取款手續(xù)費(fèi)”是較多消費(fèi)者認(rèn)為不合理的收費(fèi)。同時(shí)，體察結(jié)果也顯示，銀行服務(wù)價(jià)格收費(fèi)滿意率只有48.0%，國(guó)有商業(yè)銀行的滿意率更是不足四成。

 四、銀行在保障客戶個(gè)人信息安全方面存在隱患

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示，國(guó)有商業(yè)銀行有超過(guò)三成的用戶遇到了個(gè)人信息泄露的問(wèn)題，而其他類商業(yè)銀行則分別有三成左右的用戶遇到了“手機(jī)的銀行APP被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問(wèn)題。

《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則(試行)》第十五條明確規(guī)定了銀行服務(wù)人員“保守秘密”的職業(yè)精神；《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》亦明確了公民的“隱私權(quán)”依法受法律保護(hù)；故泄露客戶個(gè)人信息違反了上述規(guī)定，依法須承擔(dān)相關(guān)侵權(quán)責(zé)任。

五、銀行格式合同的使用問(wèn)題

通過(guò)體察志愿者發(fā)現(xiàn)，許多到銀行辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者反映銀行采用格式合同，并沒(méi)有給消費(fèi)者提供公平自愿的選擇空間，銀行常常利用格式合同中的免責(zé)條款保護(hù)自身權(quán)益。消費(fèi)者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)往往沒(méi)有時(shí)間細(xì)看繁瑣的合同內(nèi)容，銀行工作人員也不就合同中與客戶本身息息相關(guān)的條款以及銀行的免責(zé)條款向客戶重點(diǎn)指出并作說(shuō)明；即使看到一些不平等條款，也無(wú)法讓銀行變更其格式合同；因此，消費(fèi)者常常都是為了辦理業(yè)務(wù)而被迫簽訂相關(guān)格式合同。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第二、三、四條規(guī)定，銀行與其客戶間是平等主體關(guān)系，客戶享有自愿訂立合同的權(quán)利，銀行無(wú)權(quán)將其單方意志強(qiáng)加于客戶。因此，上述現(xiàn)象不符合合同法的基本原則。

 

第四部分   消費(fèi)提示

 

為進(jìn)一步提高銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平，引導(dǎo)行業(yè)自律，強(qiáng)化消費(fèi)者在金融消費(fèi)方面的維權(quán)意識(shí)，廣州市消委會(huì)提出以下消費(fèi)提示：

    一、相關(guān)部門應(yīng)加大銀行業(yè)監(jiān)管力度，提高銀行業(yè)整體服務(wù)水平。一是制定有效措施，督促銀行業(yè)切實(shí)履行國(guó)家、政府部門出臺(tái)的有關(guān)規(guī)定。如要求各銀行應(yīng)對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以公示，針對(duì)一些新的減免收費(fèi)政策，督促銀行業(yè)加強(qiáng)宣傳、主動(dòng)告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的消費(fèi)者。加強(qiáng)相關(guān)規(guī)定的執(zhí)行力度，增加行業(yè)自查、部門抽查、社會(huì)監(jiān)督的監(jiān)管舉措，做到“收費(fèi)更透明、服務(wù)更到位”。二是相關(guān)部門加強(qiáng)金融財(cái)產(chǎn)安全監(jiān)管，建立消費(fèi)者個(gè)人信息安全監(jiān)控體系。相關(guān)部門應(yīng)在安全保障的改革和創(chuàng)新方面著力，規(guī)范自助設(shè)備，建立信息化監(jiān)測(cè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息查詢、技防監(jiān)管等動(dòng)態(tài)管理，同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)銀監(jiān)會(huì)與公安部門協(xié)作配合，給消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)安全放心的金融消費(fèi)環(huán)境。

    二、銀行業(yè)應(yīng)積極履行職責(zé)，提高自身服務(wù)質(zhì)量。銀行在整個(gè)金融體系乃至國(guó)民經(jīng)濟(jì)中位居特殊而重要的地位，更是直接向社會(huì)公眾提供金融服務(wù)的窗口，要更好地履行責(zé)任及提高服務(wù)水準(zhǔn)，一是加強(qiáng)行業(yè)自律，優(yōu)化流程管理，推進(jìn)服務(wù)提升。在硬件設(shè)施建設(shè)上，銀行應(yīng)抓緊完善自助服務(wù)區(qū)的功能和配備，在確保辦事效率的同時(shí)，主動(dòng)提供周到舒適的服務(wù)環(huán)境；在業(yè)務(wù)辦理的資源調(diào)配上，銀行應(yīng)重視網(wǎng)點(diǎn)功能建設(shè)的科學(xué)性、合理性，有效分流辦事人群，縮短客戶等候時(shí)間，還可運(yùn)用網(wǎng)上預(yù)約、微信取號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，讓消費(fèi)者能合理安排時(shí)間，提高辦事效率。二是創(chuàng)新升級(jí)服務(wù)渠道，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融。銀行應(yīng)加快信息系統(tǒng)建設(shè)，完善自助設(shè)施的配置，升級(jí)電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)功能，與電商、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界合作，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新模式，為客戶打造更便捷的交易渠道。三是普及金融知識(shí)教育，推進(jìn)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。銀行應(yīng)積極公示最新的金融條例、重要的金融信息，開(kāi)展公益講座，推動(dòng)公眾金融知識(shí)普及，踐行社會(huì)責(zé)任。同時(shí)開(kāi)通消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)“綠色通道”，對(duì)消費(fèi)投訴認(rèn)真調(diào)查、協(xié)調(diào)、處理，對(duì)消費(fèi)建議有效收集，保持密切關(guān)注。

三、消費(fèi)者應(yīng)善于使用銀行自助設(shè)備，提高金融消費(fèi)方面的維權(quán)意識(shí)。一是消費(fèi)者學(xué)會(huì)多樣化辦理銀行業(yè)務(wù)。消委會(huì)建議，消費(fèi)者遭遇銀行排隊(duì)辦事難、時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，除了銀行方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)管理外，消費(fèi)者自身也應(yīng)學(xué)會(huì)合理安排時(shí)間，錯(cuò)峰辦理業(yè)務(wù)，盡量使用銀行自助設(shè)備解決實(shí)際問(wèn)題，例如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助柜員機(jī)等方式，有效解決各類業(yè)務(wù)。二是多關(guān)注金融消費(fèi)信息，維護(hù)自身合法權(quán)益。消費(fèi)者平時(shí)應(yīng)多學(xué)習(xí)金融消費(fèi)方面的常識(shí)，通過(guò)各種渠道了解金融新聞、信息動(dòng)態(tài)，多關(guān)注相關(guān)消費(fèi)案例及普法知識(shí)，提高和完善自身的消費(fèi)觀念和維權(quán)意識(shí)。三是充分行使消費(fèi)者在金融消費(fèi)方面的知情權(quán)、評(píng)價(jià)權(quán)。消費(fèi)者對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題存在疑問(wèn)時(shí)，一定要向銀行工作人員詢問(wèn)清楚，尤其是簽署銀行出示的格式合同。同時(shí)對(duì)工作人員服務(wù)給予積極的評(píng)價(jià)。四是當(dāng)消費(fèi)者自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，可直接向銀行的投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴，也可向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局、人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心、銀行行業(yè)協(xié)會(huì)等部門、行業(yè)組織進(jìn)行投訴，也可根據(jù)合同約定提請(qǐng)仲裁或向法院起訴解決，如涉嫌金融詐騙等違法行為，還應(yīng)同時(shí)向公安部門舉報(bào)。